‘소통’이란 의미는 현대 사회에서 필수 불가결하다. 당장 대학의 사례를 들어도 학생과 소통이 부재된 행정 등은 허울에 지나지 않는다. 그 때문에 학생과 소통하겠다고 다짐하는 총학생회와 학생의 의견을 수렴하는 제도를 둔 학교는 어디나 있기 마련이다. 일반적으로 진실성 있는 소통에 학생은 지지와 만족도로 답한다. 이런 의미에서 우리 학교가 학생만족도 1위에 선정됐다는 것은 학생들과 소통이 원만히 이뤄지고 있다는 의미로 볼 수 있다. 하지만 우리 학교가 어떻게 학생만족도 평가에서 1위에 선정됐는지 의아해하는 학생들도 있다. 이에 관해 구체적으로 알려진 것이 없기 때문에 학생들의 궁금증은 더 커지고 있다.


‘학생만족도’는 어디서 시작됐나?

  현재 우리 학교 정문 부근에는 ‘3년 연속 학생만족도 1위’라고 적힌 현수막이 걸려있다. 길을 지나던 사람도, 차에서 신호를 기다리던 운전자도 한 번쯤 올려다볼 만큼 현수막의 크기가 상당하다. 이 같은 문구는 우리 학교 홈페이지 메인 화면과 유동인구가 잦은 청주시외버스터미널에서도 찾아볼 수 있다. 하지만 우리 학교가 어떻게 학생만족도 1위인지 이해할 수 없다는 학생들이 있다. 이수민(소프트웨어학과·14) 학생은 “지난해 몇몇 소란스러운 사건들이 있었고 만족도는 개인별로 천차만별이라 어떤 기준으로 만족도를 평가했는지 모르겠다”며 “또 전체적인 만족도가 높은 것인지 특정 분야가 높은 것인지 잘 알 수 없어 결과에 의문이 든다”고 말했다. 박순근(농업경제학과·16) 학생 또한 “만족도 평가를 진행했다는 것은 금시초문”이라며 “설문에 참여한 적이 없을 뿐더러 평가 기준도 알려진 바가 없다”고 전했다. 실제로 학교 홈페이지 등에서 학생만족도에 관한 정보를 알아본 결과 우리 학교가 학생만족도 1위에 선정됐다는 내용 외에 조사 방식이나 참가자 모집 등의 내용은 있지 않았다. 이에 대해 평가지원과 김춘환 주무관은 “학생만족도 평가는 학교 외부 단체에서 객관적으로 진행한다”며 “그래서 학생만족도 관련 정보를 학교에서 미리 알 수 없고, 학생들에게 사전에 알리기는 더욱 힘들다”고 전했다.
  학생만족도 평가는 `한국생산성본부’가 주최하는 ‘NCSI(National Customer Satisfaction Index)’, 한국어로 ‘국가고객만족도조사’(이하 만족도조사)에 의해 이뤄진다. 만족도조사는 우리나라 산업 전반에 걸쳐 진행되며 1998년도부터 매년 시행돼, 공신력 있는 조사로 평가받고 있다. 대학부문 평가는 2011년도부터 추가됐으며, 대학 만족도조사는 ▲국립대 ▲사립대 ▲전문대로 나눠 조사된다. 국립대인 우리 학교는 매년 9월에서 10월경 사이에 조사가 진행된다. 총 표본 집단은 대략 220명에서 300명 사이이며, 한 단과대(이하 단대)에서 학년별로 5명씩 총 20명을 대상으로 한다. 만족도를 평가하는 학생은 별도로 선발되는 것이 아니라, 조사원이 학내와 학교 주변을 돌아다니며 무작위로 학생들과 접촉해 설문을 진행한다. 설문 방식은 개별 면접이며 조사원이 학생에게 설문지를 읽어주는 방식으로 전개된다. ‘NCSI 공개 설문지’에 따르면, 설문 문항은 기본 인적 사항과 만족도 관련 내용을 포함해 총 40개로 구성된다. 이외에도 해당 연도마다 학교가 처한 특수 상황에 따라 설문 항목이 추가된다. 이 중에서 학생만족도 점수에 직접 영향을 끼치는 항목은 ‘전반적 만족도’, ‘기대 대비 만족도’, ‘이상 대비 만족도’를 나타내는 문항 세 가지이며, 문항의 내용은 각각 학교에 대해 ‘전반적으로 얼마나 만족하는가’, ‘입학 이전의 기대에 비해 현재는 어느 정도 만족하는가’, ‘이상적인 학교와 비교했을 때 우리 학교에 대해 얼마나 만족하는가’이다. 그리고 세 문항에 대한 응답을 취합해 평균을 낸 점수가 최종적으로 학생만족도 점수가 된다. 이러한 조사와 정보 취합 과정을 거쳐 나온 점수는 12월 초쯤에 언론을 통해 공개된다.

300명, 3문항으로 탄생한 모두의 목소리

  ‘말 한 마디로 천 냥 빚을 갚는다’라는 속담이 있다. 한 마디의 말로 어려운 상황을 해결할 수 있다는 뜻으로 말 한 마디가 얼마나 큰 효과를 불러일으킬 수 있는지 생각하게 해주는 말이다. 조금만 바꿔 생각하면 말의 영향력이 커서 과장되거나 와전되기도 쉽다는 뜻이 된다. ‘학생만족도 1위’라는 문구의 파급력은 상당하다. 국립대 중에서 학생이 가장 만족하는 학교라는 사회적 인식을 심어줄 수 있고, 그 외에도 학교 홍보에 큰 도움이 되기 때문이다. 그러나 정작 만족도 1위라는 업적에 대해 냉담하게 바라보는 학생들이 많다. 윤혜진(환경공학과·15) 학생은 “학생만족도 1위라는 글을 봤을 때 학생들이 ‘모든 부분에서 만족한다’고 여기기 쉽다”며 “학교를 다니며 만족하는 것도 있지만 어떤 부분이든지 불만족한 부분이 생기기 마련”이라고 답했다. 도서관과 단대 등을 직접 돌아다니며 학생들에게 인터뷰한 결과, 대부분은 ‘개인별로 다르겠지만 불만족한 부분이 없기는 힘들다’는 생각을 갖고 있었다. 자신이 직접 참여해보지 않은 평가에 대한 결과이기 때문에 더욱이 그럴 가능성은 크다.
  만족도조사 역시 한국생산성본부가 만든 객관적인 조사방법에 의해 진행됐지만, 표본 집단에서의 한계는 분명했다. 단대별로 20명씩 조사를 진행한다 해도 총 조사 대상은 대략 300명이다. 이는 우리 학교 재학생 1만 5,000여 명 중 2%에도 미치지 못하는 적은 수였다. 김희윤(정치외교학과·13) 학생은 “우리 학교가 공식적으로 학생만족도가 1위로 선정된 것은 기쁘지만, 표본 집단의 수가 상당히 적은 것 같아 신뢰도에 의구심이 든다”며 복잡한 심경을 전했다.
  또한 앞서 언급한 바와 같이 학생만족도 점수에 직접적으로 영향을 끼치는 것은 세 문항뿐이고, 설문지 문항의 내용도 원론적이어서 결과의 신뢰성에 의문을 제기하기도 한다. 표본 집단의 수와 문항의 내용에 대한 질문에 서비스CS컨설팅센터 이재웅 전문위원은 “가장 정확한 조사를 위해서는 많은 학생을 조사해야 하겠지만, 시간과 예산상의 제약 때문에 부득이하게 표본 조사를 할 수밖에 없다”며 “현재의 표본 수가 통계적으로 유의미하다 생각해 그대로 진행하고 있다”고 말했다. 이어 그는 “만족도 점수 산정에 직접 영향을 끼치는 것은 세 가지 문항뿐이지만, 다른 문항들도 산출된 점수의 신뢰성과 관련해 간접적으로 활용된다”고 전했다. 하지만 여전히 만족도조사는 적은 표본 집단과 적은 설문 항목으로 인해 학생들의 의아함을 자아내고 있다. 육소연(심리학과·15) 학생은 “아무래도 표본 수가 적다 보니 검증된 조사 방식을 사용했다 해도 조금 언짢다”고 말했다.

학생과 직접 소통하며 성장하는 대학들

  그렇다면 만족도조사 외에 학생의 의견을 직접적으로 수렴하는 제도는 무엇이 있을까? 이를 알아보기 위해 우리 학교와 타 국립대의 사례를 살펴봤다.
  우리 학교 평가지원과에 따르면, 6월에서 8월 중 우리 학교 종합정보시스템을 통해 1회에 걸쳐 ‘학교생활 만족도’를 조사하고 있다. 성적조회 전, 화면에 뜨는 알림창이 학교생활 만족도 조사이다. 객관식·서술형 문항을 통해 학생의 의견을 수렴하고, 결과 수렴 후 대학본부 자체 피드백회의 등을 통해 개선방안을 수립.계획하고 있다. 더불어, 우리 학교 홈페이지의 ‘총장과의 대화’를 통해, 시설, 냉·난방, 학사 등 학교생활 전반에 대해 건의할 수 있다.
  경북대도 우리 학교와 같이, 1년에 한 번 통합정보시스템을 통해 ‘무기명 학생만족도 조사’를 하고 있었다. 물론, 조사에 응하지 않으면 성적을 열람할 수 없다. 조사가 끝나면, 결과를 분석해 학내 부서별로 활용한다. 이어 ‘옴부즈맨 제도’를 시행 중인데, ▲편의시설 ▲도서관 ▲장학사업 ▲자원봉사 ▲셔틀버스 등에 대해 ‘학생 옴부즈맨’이 학교에 대해 만족도를 평가하는 제도이다. 경북대 기획조정과 이혜영 주무관은 “옴부즈맨 제도에 지원해 선발된 후 활동보고서를 제출하면, 1인당 80만 원의 장학금이 지급된다”며 “학생들의 호응도가 매우 높다”고 전했다.
  서울대는 ‘학생소통팀’을 별도로 갖춰, 학생들과 소통 중이다. 특이한 점은, 타 대학들처럼 자체적으로 학생만족도 조사를 시행하지 않는다는 점이다. 서울대 학생소통팀 이재선 행정관은 “우리 학교는 총학생회와 같은 학생자치기구를 통해, 학생의 의견을 수렴하고 있다”고 말했다.
  여러 대학 중 전북대의 학생 소통 사례가 특히 눈에 띄었다. 학생과 직접적으로 접촉하는 제도를 많이 개설했기 때문이다. 전북대 홍보실에 따르면, 수시로 진행되는 ‘학생과의 대화’를 통해 학생 대표기구와 협의하고 이를 통해 의견을 수렴한다. 또한, 전북대 본부 소속 소통복지부의 사이트인 ‘소복소복’의 ‘전대에 바란다’에 건의 사항과 불편 사항을 작성하면, 답변을 달아주는 제도도 있다. 더불어 전북대 애플리케이션의 ‘사이버 총장실’에서도 애로 사항을 게시하면, 총장이 의견을 수용하고 답변한다. 독특한 점은, 격주로 ‘총장과의 토요데이트’를 시행한다는 것이다. 총장이 학생과 만나 학교 주변 ‘둘레길’을 산책하거나 같이 식사 등을 하며 학생 의견을 직접 수렴하는 프로그램이다.

  우리 학교를 비롯한 국립대는 학생의 만족도를 높이기 위해 다양한 측면에서 활동 중이었다. 대학들은 제각기 다른 프로그램을 시행하지만, ‘학생과의 소통’은 공통분모였다. 한국생산성본부에서 시행하는 만족도조사는 차치하고, 학생과 직접적으로 교류하기 위한 노력은 앞으로도 계속돼야 할 과제로 보인다.

손은택 기자
grace@cbnu.ac.kr
유현상 기자
press@cbnu.ac.kr